Standard obsługi i komunikacji z klientem

Standard obsługi i komunikacji z klientem

Niniejszy standard określa zasady komunikacji pomiędzy nuxvilla a klientem w sprawach związanych z korzystaniem ze sklepu, składaniem i realizacją zamówień, dostawą, zwrotem, reklamacją oraz obsługą posprzedażową.

Obsługa klienta ma charakter informacyjny i operacyjny. Jej zadaniem jest przekazywanie sprawdzonych informacji o konkretnym zamówieniu, produkcie i etapie realizacji oraz pomoc w prawidłowym zgłoszeniu sprawy wymagającej wyjaśnienia. Komunikacja nie powinna zastępować danych widocznych przy produkcie ani zmieniać warunków już zaakceptowanego zamówienia bez wyraźnego uzgodnienia z klientem.

Podstawowym kanałem pisemnym jest poczta elektroniczna: readyservice@nuxvilla.com. W sprawach dotyczących istniejącego zamówienia wiadomość e-mail jest zalecana szczególnie wtedy, gdy konieczne jest przekazanie numeru zamówienia, zdjęć, opisu uszkodzenia, informacji o brakującej części albo potwierdzenia ustaleń.

Kontakt telefoniczny jest dostępny pod numerem +81 709 399 94 13 w godzinach pracy obsługi.

Jeżeli sprawa rozpoczęta telefonicznie wymaga dokumentacji, zdjęć albo dokładnego ustalenia danych zamówienia, klient może zostać poproszony o przesłanie ich pocztą elektroniczną. Nie oznacza to odrzucenia zgłoszenia telefonicznego, lecz służy ograniczeniu ryzyka błędu przy obsłudze konkretnej sprawy.

Obsługa klienta pracuje od poniedziałku do piątku w godzinach 9:00–18:00. W weekendy oraz w polskie święta ustawowe obsługa jest nieczynna.

Wiadomości przesłane poza godzinami pracy są rozpatrywane po wznowieniu obsługi. Zwykłe pytania informacyjne są obsługiwane w kolejności wpływu, z uwzględnieniem sytuacji wymagających pilnej reakcji operacyjnej, takich jak próba zmiany adresu przed wysyłką albo zgłoszenie widocznego uszkodzenia dużej przesyłki.

W wiadomości dotyczącej zamówienia należy podać numer zamówienia oraz adres e-mail użyty podczas zakupu. W zależności od rodzaju sprawy pomocne mogą być również nazwa produktu, krótki opis problemu, numer przesyłki oraz zdjęcia przedstawiające produkt, opakowanie, etykietę przesyłki lub konkretny element.

Klient nie powinien przesyłać pełnych danych karty płatniczej, kodów bezpieczeństwa, haseł ani innych informacji niezwiązanych z obsługą sprawy.

Jeżeli przedstawione dane nie pozwalają jednoznacznie ustalić zamówienia, obsługa może poprosić o uzupełnienie wyłącznie informacji potrzebnych do jego odnalezienia i zweryfikowania.

Odpowiedź powinna opierać się na aktualnym statusie zamówienia, danych produktu i informacjach dostępnych w systemie sklepu lub u przewoźnika.

Jeżeli status wymaga dodatkowego potwierdzenia, obsługa nie powinna przedstawiać przypuszczenia jako pewnej informacji. W takim przypadku klient otrzymuje informację, że sprawa jest weryfikowana.

Pracownik obsługi nie powinien obiecywać konkretnego wyniku reklamacji, zwrotu lub sprawy transportowej przed sprawdzeniem okoliczności. Nie powinien również proponować produktu zastępczego, zmieniać wariantu, ilości ani innych istotnych elementów zamówienia bez wyraźnej zgody klienta.

Przed złożeniem zamówienia klient może zwrócić się o wyjaśnienie informacji dotyczących wymiarów, materiału, wariantu, montażu lub innych cech wskazanych dla danego produktu.

Obsługa odpowiada na podstawie danych dostępnych dla konkretnego produktu i nie powinna przypisywać mu cech, których nie wskazano ani nie można potwierdzić.

W przypadku pytań o dopasowanie mebla do konkretnego mieszkania klient powinien samodzielnie sprawdzić wymiary dostępnej przestrzeni, przejść, drzwi i miejsca montażu. Obsługa może pomóc zinterpretować wymiary produktu, ale nie może potwierdzić warunków technicznych lokalu, których nie zna.

Standardowy czas przygotowania zamówienia do wysyłki wynosi 1–3 dni robocze. Po nadaniu przewidywany czas doręczenia wynosi 7–14 dni roboczych. Przesyłki mogą być realizowane przez USPS, DHL Express, UPS lub FedEx.

Jeżeli klient chce skorygować adres albo anulować zamówienie, powinien skontaktować się możliwie szybko. Do chwili przekazania przesyłki przewoźnikowi zmiana może być możliwa. Po nadaniu zakres możliwych zmian zależy od etapu transportu i możliwości technicznych przewoźnika.

W przypadku opóźnienia obsługa przekazuje znane informacje o statusie realizacji. Jeżeli przesyłka składa się z kilku paczek, klient może otrzymać odrębne informacje dla poszczególnych części zamówienia.

W przypadku uszkodzenia, brakującego elementu albo otrzymania innego produktu niż zamówiony klient powinien podać numer zamówienia i możliwie precyzyjnie opisać problem.

Zdjęcia produktu, opakowania i etykiety przesyłki są pomocne, jeżeli pozwalają określić miejsce i charakter uszkodzenia. Brak zdjęcia wykonanego przy kurierze albo brak protokołu przewoźnika nie powoduje automatycznego odrzucenia zgłoszenia.

Jeżeli dalszy montaż może powiększyć uszkodzenie, obsługa może zalecić jego wstrzymanie do czasu ustalenia sposobu postępowania.

Przy dużych lub ciężkich meblach klient nie powinien samodzielnie organizować kosztownego transportu zwrotnego z powodu szkody lub błędnej dostawy bez wcześniejszego uzgodnienia sposobu odbioru ze sklepem.

nuxvilla umożliwia zwrot bez podania przyczyny przez 30 dni, z zachowaniem obowiązujących praw konsumenta właściwych dla zakupów na odległość.

Jeżeli klient kontaktuje się w sprawie reklamacji dotyczącej niezgodności produktu z zamówieniem, odpowiedź jest udzielana bez zbędnej zwłoki, nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania reklamacji.

Obsługa nie powinna przedstawiać zwykłego zwrotu bez podania przyczyny jako jedynego rozwiązania w sytuacji, gdy klient zgłasza uszkodzenie, brak elementu, wadę lub inną niezgodność produktu. Rodzaj sprawy powinien zostać ustalony na podstawie rzeczywistej przyczyny zgłoszenia.

Po zleceniu zwrotu płatności przez sklep zaksięgowanie środków przez bank lub operatora płatności trwa zwykle 4–6 dni roboczych.

Dla zamówień o wartości co najmniej 377,99 PLN dostawa jest bezpłatna. Dla zamówień o wartości poniżej 377,99 PLN koszt dostawy wynosi 27,99 PLN.

Ceny produktów zawierają podatki. Poza wskazanym kosztem dostawy sklep nie dolicza dodatkowych opłat do zamówienia.

Obsługa nie powinna przekazywać informacji o cenie lub koszcie, które różnią się od danych widocznych w prawidłowym podsumowaniu danego zamówienia, chyba że wyjaśnia błąd techniczny wykryty przed zawarciem transakcji.

W celu ochrony klienta obsługa nie prosi o przesyłanie pełnego numeru karty, kodu bezpieczeństwa karty, hasła do bankowości ani hasła do konta zewnętrznego.

Jeżeli konieczne jest potwierdzenie tożsamości osoby kontaktującej się w sprawie zamówienia, zakres weryfikacji ograniczamy do danych proporcjonalnych do celu, takich jak numer zamówienia, adres e-mail użyty przy zakupie lub inne informacje niezbędne do jednoznacznego przypisania sprawy.

Wiadomości zawierające załączniki powinny dotyczyć wyłącznie sprawy, której służą. Klient nie powinien przesyłać dokumentów tożsamości ani innych danych wrażliwych, jeżeli nie zostały one wyraźnie i zasadnie wymagane do rozwiązania konkretnego problemu.

Obsługa powinna prowadzić komunikację rzeczowo, bez nacisku i bez używania sformułowań utrudniających klientowi przedstawienie swojego stanowiska.

Klient powinien opisywać sprawę możliwie konkretnie i przekazywać dane potrzebne do jej wyjaśnienia. Powtarzanie tej samej wiadomości wielokrotnie nie przyspiesza obsługi i może utrudnić prawidłowe przypisanie korespondencji do jednego zgłoszenia.

Niedopuszczalne są groźby, nękanie, publikowanie danych osobowych pracowników lub innych klientów, treści bezprawne oraz próby zakłócania działania kanałów kontaktu. W przypadku takiego zachowania sklep może ograniczyć komunikację do jednego kanału pisemnego lub zakresu koniecznego do obsługi istniejącej sprawy. Takie działanie nie może jednak pozbawić klienta możliwości złożenia reklamacji, wykonania praw związanych z zamówieniem ani otrzymania odpowiedzi wymaganej w jego sprawie.

Jeżeli podczas kontaktu uzgodniono zmianę mającą znaczenie dla zamówienia, powinna ona zostać odnotowana w sposób umożliwiający późniejsze sprawdzenie jej zakresu.

W przypadku ustaleń telefonicznych dotyczących istotnej zmiany zamówienia sklep może przesłać potwierdzenie pocztą elektroniczną. Jeżeli zmiana wpływa na cenę, produkt, ilość, adres lub sposób dalszego wykonania zamówienia, nie powinna być wprowadzana w szerszym zakresie niż zaakceptowany przez klienta.

Sprawę uznaje się za zakończoną po udzieleniu odpowiedzi i wykonaniu uzgodnionej czynności albo po przekazaniu klientowi informacji o wyniku, jeśli dalsze działanie sklepu nie jest wymagane.

Jeżeli klient przedstawia nowe okoliczności lub dodatkową dokumentację, sprawa może zostać ponownie zweryfikowana w zakresie, którego dotyczą nowe informacje.

Samo zamknięcie korespondencji technicznej nie oznacza zrzeczenia się przez klienta praw związanych z zamówieniem.

Marka handlowa: nuxvilla

E-mail: readyservice@nuxvilla.com

Telefon: +81 709 399 94 13

Adres korespondencyjny: 822-18 Shimokawashima, Chikusei, prefektura Ibaraki 308-0855, Japonia

Godziny obsługi: poniedziałek–piątek 9:00–18:00; w weekendy i polskie święta ustawowe obsługa jest nieczynna.

W wiadomości dotyczącej istniejącego zamówienia należy podać numer zamówienia i adres e-mail użyty podczas zakupu. W sprawach wymagających oceny uszkodzenia lub kompletności produktu warto dołączyć wyraźne zdjęcia pokazujące problem.